O Catálogo de Serviços é crucial, sendo a interface para os usuários acessarem produtos e serviços de forma adequada e oportuna.

Neste post, veremos de perto o que é necessário para planejar, criar e implantar um Catálogo de Serviços de TI .

O que é um Catálogo de Serviços?

Nos ambientes tecnológicos altamente disponíveis de hoje, a capacidade de solicitar e acessar serviços rapidamente não é apenas esperada, mas necessária.

A melhor maneira de fazer isso é por meio de um Catálogo de Serviços atencioso e intuitivo.

Como todas as organizações que executam atividades 24 × 7 sabem, o acesso sob demanda aos recursos é crítico e o ponto focal para esses serviços é o Catálogo de Serviços. É o ponto único para atender às necessidades de seus usuários. Se um novo funcionário precisar solicitar vários serviços de vários locais diferentes para obter os recursos necessários e ser produtivo, o que deveria ser uma ótima experiência do usuário é reduzido a uma jornada de frustração. A criação de um catálogo centrado em pessoas coloca o foco de entrega de serviços de TI onde ele pertence: em ajudar os funcionários a adquirir os recursos de que precisam para ter sucesso.

Criação de um Catálogo de Serviços de TI

A melhor forma de criar um Catálogo de Serviços intuitivo e altamente eficaz é dedicando um tempo para entender os objetivos dos usuários finais na utilização do catálogo. Com base nas boas práticas de desenvolvimento de Catálogos de Serviços, muito se resume a entender os detalhes em sete passos de uma perspectiva focada no cliente:

  1. Planeje as necessidades do cliente para um Catálogo de Serviços
  2. Identifique seus clientes e provedores de serviços
  3. Identifique quais serviços serão fornecidos no Catálogo de Serviços
  4. Use as ferramentas adequadas para construir o Catálogo de Serviços
  5. Avalie a aceitação do catálogo pelo usuário
  6. Implantar o catálogo para usuários finais
  7. Use métricas para melhoria contínua

1 – Planeje as necessidades do cliente para um Catálogo de Serviços

Entender o que o cliente deseja é um aspecto fundamental para o planejamento. Ele serve como meta para o projeto como um todo. Por exemplo, uma declaração de visão comum sobre o que os clientes desejam de um Catálogo de Serviços seria:

“Como cliente, gostaria de poder encontrar, solicitar e receber produtos e serviços com facilidade e em tempo hábil para que eu possa realizar meu trabalho com mais eficiência.”

Com o objetivo em mente, vamos definir algumas etapas de planejamento. Um fator crítico de sucesso para o planejamento do Catálogo de Serviços é ter apoio dos gestores. Alinhar as metas do projeto do Catálogo de Serviços com as da empresa garante à liderança que os resultados estejam estrategicamente alinhados e atendam aos melhores interesses da organização.

Depois disso, é hora de reunir a equipe. Selecionar os membros da equipe para o projeto envolve ter representação de várias áreas. Isso traz o benefício de pessoas que conhecem as funcionários e os processos. Eles têm um conhecimento profundo do que os usuários precisam e de como funcionam. Vamos mergulhar mais fundo para explorar a comunidade de usuários.

2 – Identifique seus clientes e provedores de serviços

Entender quem são seus clientes e quais serviços eles irão consumir é uma etapa fundamental na construção do Catálogo de Serviços. Além disso, o roteamento de cada solicitação para o grupo apropriado para atendimento é vital para reduzir o tempo que leva para entregar um serviço específico.

Em muitas organizações, qualquer usuário da rede pode solicitar e consumir serviços do catálogo. Para fornecer serviços de maneira segura, os serviços devem ser definidos com limites, conhecidos como “direitos”, sobre quem pode acessar um determinado serviço com base em sua função. Isso pode incluir o conceito de exibir um único serviço primeiro para solicitar uma conta. Uma vez criado, o usuário é adicionado a alguns grupos que irão expandir o número e os tipos de serviços que são exibidos para ele e podem ser baseados em sua função.

O conceito de direitos também pode ser estendido a serviços de vários catálogos. Ao agregar vários catálogos de serviços em ambientes complexos, ter a capacidade de mostrar ou ocultar esses serviços torna-se crítico.

O motivo disso pode ser melhor ilustrado com um exemplo. Pense no que poderia acontecer se um funcionário do departamento de RH pudesse solicitar um novo servidor virtual.

A função não lhe permite solicitar um servidor virtual, portanto, caso solicite um, provavelmente será para uma finalidade fora de sua área de responsabilidade.

Depois de identificar os usuários que solicitarão os serviços, deve-se dar atenção à identificação dos indivíduos ou grupos que irão atender às solicitações de serviço. Isso é feito por meio de uma análise dos grupos que compõem a organização de TI. Entreviste cada grupo para determinar quais serviços estão sendo prestados, estime quanto tempo leva para concluir cada um e quaisquer custos associados à conclusão da solicitação. Também faz sentido identificar ou atribuir um proprietário de serviço para cada grupo. O proprietário atuará como o único ponto de contato relacionado aos seus serviços específicos.

Agora que sabemos quem vai solicitar e quem vai entregar os serviços, podemos nos concentrar em identificar quais serviços o catálogo oferece.

3 – Identifique quais serviços o Catálogo de Serviços irá fornecer

Existem várias camadas de detalhes que precisam ser abordadas para identificar com eficácia os serviços finais que serão disponibilizados no Catálogo de Serviços.

A primeira camada é fazer uma análise dos serviços que sua organização de TI oferece hoje.

Por onde começar essa análise? Você precisa trabalhar gradualmente com todos os métodos de entrega de serviço legados, do simples ao complexo, procurando identificar quais serviços são solicitados com mais frequência.

Por exemplo, se um de seus métodos de atendimento de serviço consistir em uma sequência de threads de e-mail, faria sentido coletar e analisar todos esses e-mails. Assim que os serviços solicitados com mais frequência forem identificados, é hora de revisar, documentar e potencialmente melhorar os processos necessários para cumprir cada etapa da entrega de serviço.

A próxima camada de detalhes para identificar efetivamente quais serviços estarão no Catálogo de Serviços é definir expectativas realistas em torno dos serviços que são fornecidos aos clientes.

Se deixado sem explicação ou mal comunicado, os clientes podem desenvolver uma visão irreal do cronograma de cumprimento. Para o usuário, um serviço específico pode parecer muito fácil de entregar. No entanto, isso pode envolver muitas etapas e exigir várias aprovações para ser concluído – todas as quais não são imediatamente aparentes para o solicitante. Compreender o que é necessário para entregar um serviço, bem como quanto tempo ele leva e quanto custa, precisa ser compilado na criação de Metas de Nível de Serviço para a organização. As metas de nível de serviço tornam possível medir o desempenho na entrega do serviço e precisam ser comunicadas para definir expectativas realistas com o cliente que as solicita. Alguns aspectos de entrega de serviço podem ter metas de nível de serviço que são automatizadas. A título de exemplo, é importante levar em consideração onde os serviços serão realizados. Se um serviço depender do local, a tecnologia deve ter a capacidade de encaminhar a solicitação de serviço para os recursos no local correto.

Depois de planejar as expectativas do usuário final, a próxima camada de detalhes em que você deve se concentrar é em facilitar a navegação no Catálogo de Serviços. Recomendo que você comece categorizando os serviços e aplicando palavras-chave para facilitar a navegação ou busca pelo serviço apropriado. As categorias de serviço permitem que seus usuários localizem os serviços de que precisam no menor tempo possível. Além disso, categorizações bem projetadas e aplicadas de forma consistente fornecem métricas de relatórios que são facilmente interpretadas. Os fornecedores devem ser capazes de aproveitar as melhores práticas ou ter exemplos claros de categorizações para ajudá-lo a alcançá-las para seu Catálogo de Serviços.

Por último, para simplificar ainda mais o Catálogo de Serviços, dedique tempo ao empacotamento de serviços. Isso agiliza a entrega para eventos específicos. Por exemplo, criar um pacote como “integração de funcionários” ou “desligamentos de funcionários” elimina as suposições de conectar o novo funcionário a uma miríade de serviços de que ele precisa para rapidamente se tornar um membro produtivo da equipe. Se pararmos um minuto para pensar sobre todos os recursos necessários para executar este processo, rapidamente se torna aparente que um esforço coordenado de várias entidades em toda a organização é necessário para fornecer uma experiência de integração contínua. Agrupar esses serviços para fornecer um resultado específico permite a experiência perfeita que os clientes desejam.

  1. Use as ferramentas adequadas para construir o Catálogo de Serviços
    Uma das marcas de um ótimo software de catálogo de serviço é a capacidade de criar e implantar serviços para seus usuários finais com rapidez e facilidade. Eles devem ser apresentados com uma interface fácil de usar que torne a solicitação e o rastreamento desses serviços até a conclusão uma experiência contínua e sem atrito. Fornecer vários canais e métodos de interação – como e-mail, web e celular – permite que o usuário se comunique rapidamente com aqueles que atendem às solicitações. Além disso, o catálogo deve permitir que os prestadores de serviços processem as solicitações enviadas pelos usuários de maneira rápida e eficiente. Um bom aplicativo de solicitação de serviço também terá a flexibilidade de automatizar o processo de atendimento sempre que possível.

O conjunto de ferramentas do Catálogo de Serviços é a tecnologia que permite ao local de trabalho digital agregar os serviços necessários em uma plataforma. O que diferencia uma ferramenta adequada não é apenas a maneira como ela fornece serviços ao usuário final, mas como é intuitivo para o analista de negócios criar serviços. Ao permitir que o analista de negócios assuma a função que antes era domínio de um desenvolvedor, a ferramenta estabelece uma economia de custos imediata. E como a ferramenta é tão intuitiva, depois de construir apenas alguns serviços de uma lista priorizada para se familiarizar com o processo, os serviços restantes podem ser construídos em um tempo muito curto. Tempo é dinheiro, portanto, acelerar o tempo de realização de valor cria uma implantação de serviço mais ágil, o que resulta em eficiência de custos para a empresa.

Pela minha experiência, os recursos e funções essenciais de uma ferramenta adequada incluem uma interface de usuário intuitiva com funcionalidade de arrastar e soltar fácil para desenvolvedores. Isso é importante porque você não precisa contratar uma equipe de desenvolvimento cara para construir serviços. Além disso, um usuário final deve esperar a mesma experiência de consumidor que eles têm com compras online dentro do Catálogo de Serviços. Uma ferramenta que oferece tudo isso é o BMC Digital Workplace .

Agora que entendemos as características de uma ferramenta adequada, vamos explorar as entradas que permitem a criação de serviços que entusiasmarão seus usuários finais. A melhor prática para construir cada serviço que será oferecido é pegar todas as informações coletadas dos proprietários do serviço e outras partes interessadas e usar as informações para construir o serviço.

Os tipos de informação que você usará são:

Títulos de serviço e quaisquer descrições ou instruções detalhadas que ajudarão o usuário final a entender o que está sendo solicitado.
Tempo de resposta do serviço , que é calculado como o período de tempo desde o momento em que o serviço é solicitado até quando o solicitante é notificado da conclusão.
Custo de um serviço , que pode incluir o custo do equipamento ou estornos de grupos externos para cumprir um serviço, e é especialmente importante para serviços complexos que requerem vários grupos para concluir a solicitação.
Identificar qual aplicativo será usado para atender à solicitação e, dependendo do serviço, a solicitação pode resultar em uma ordem de serviço, incidente ou solicitação de mudança.
Perguntas a serem feitas ao usuário para coletar os detalhes que serão usados ​​para informar os fluxos de trabalho , já que as respostas às perguntas podem ajudar a encaminhar a solicitação ou selecionar automaticamente um modelo de aplicativo apropriado.
Validação de entrada a ser executada na entrada do usuário . Esta etapa é importante porque um usuário ou usuários podem inserir dados de várias maneiras diferentes. Esses dados devem ser normalizados para um padrão padrão, o que é crítico para relatórios consistentes e garantir que todos os dados a serem passados ​​por interfaces de programação externas estejam em um formato esperado.
Depois que todos os serviços em seu catálogo forem criados, é importante testar cada serviço ao longo do ciclo de vida. Seria decepcionante apresentar aos usuários serviços que não funcionassem e não entregassem os recursos necessários para que fossem produtivos. Afinal, há apenas uma chance de causar uma primeira impressão duradoura e positiva.

Agora que o catálogo foi criado, é hora de apresentá-lo a um pequeno grupo de usuários para avaliar o nível de aceitação e adoção.

  1. Avalie a aceitação do catálogo pelo usuário
    Uma vez que o Catálogo de Serviços é construído, testado, validado e estrategicamente alinhado com os objetivos de negócios, grupos piloto também conhecidos como grupos de foco podem ser desenvolvidos e engajados para garantir que o catálogo planejado atenda efetivamente às necessidades da organização. É melhor selecionar uma ampla seção cruzada de usuários para representar a empresa como um todo.

O grupo de foco é inestimável para o projeto, pois pode oferecer feedback que reflete como os membros do grupo vivenciam e interpretam o Catálogo de Serviços, bem como retrata-o como benéfico para eles e seus colegas. Um grupo de foco engajado também ajudará a impulsionar a aceitação do usuário e a mudança organizacional de uma forma positiva. Se eles se afastarem do grupo focal sentindo-se ouvidos e tendo suas necessidades bem atendidas, provavelmente se comunicarão positivamente sobre o Catálogo de Serviços ao interagir com seus colegas, demonstrando entusiasmo com o lançamento da ferramenta.

Ao avaliar a aceitação do catálogo pelo usuário, o uso de grupos de foco e um método de coleta e análise de feedback do grupo de foco é essencial para entender o que a comunidade de usuários está pensando sobre o catálogo. É uma boa ideia manter o feedback coletado estruturado e organizado. Isso significa fornecer a capacidade de relatar problemas e fornecer feedback. Isso pode ser feito por meio de uma entrada no Catálogo de Serviços, planilha, site do SharePoint ou até mesmo pela própria ferramenta. O objetivo é coletar o máximo de informações possível do grupo de foco durante o piloto. Você deve começar a coletar dados assim que o piloto começar. Continue coletando e agindo de acordo com o feedback até que todos os problemas e / ou preocupações tenham sido atenuados. Isso pode continuar até a data de lançamento.

Os principais dados a serem coletados na abordagem de feedback da ferramenta são:

Quem. Identificar o usuário e a área da organização que ele representa facilita a conversa sobre o feedback. Ser capaz de envolver os membros do grupo de foco sobre seus resultados de feedback em uma comunicação aberta entre desenvolvedores e usuários finais.
O que. Rastrear o problema ou feedback relatado é a chave para melhorar a central de serviços para os usuários. O objetivo principal é coletar feedback e quaisquer problemas com a interface ou os serviços apresentados. É aconselhável coletar o máximo de informações possível para entender o que o usuário estava fazendo quando o problema ocorreu e como isso se relaciona com o que o usuário esperava que acontecesse.
Quando. Capturar quando um problema ocorreu também é importante. A vantagem é que pode ser usado para diagnosticar um problema. Por exemplo, se um usuário relatar que uma mensagem de erro foi gerada, o carimbo de data / hora pode ser usado para corresponder ao erro no arquivo de log apropriado, o que ajuda no diagnóstico e resolução rápidos.
Agora que o feedback e os problemas foram coletados, eles podem ser discutidos e analisados ​​pela equipe do projeto e quaisquer alterações podem ser incorporadas ao Catálogo de Serviços. Quer seja uma customização, configuração ou uma oportunidade para definir melhor qualquer treinamento ou ajudas de trabalho, o grupo de foco será inestimável, pois terá contribuído para uma das áreas mais críticas do esforço do Catálogo de Serviços: aceitação .

  1. Implante o catálogo para seus usuários
    Com o catálogo construído, refinado e testado com a ajuda do grupo de foco, agora é a hora de liberar o catálogo para a comunidade de usuários. Em um nível técnico, isso envolve colocar os serviços online dentro da ferramenta publicando-os, habilitando os links para o catálogo para que os usuários finais possam acessar os serviços e, finalmente, comunicando aos usuários que o catálogo está aberto para negócios. Ter um plano de comunicação estratégico ajudará muito na preparação de seus usuários para o novo catálogo. Em geral, um plano de comunicação definirá os objetivos do projeto, terá patrocínio executivo e traçará os canais de comunicação a serem utilizados e como enviar uma mensagem sólida para cada canal.

Uma nota do patrocinador executivo é uma peça crítica, pois mostra que a liderança tem interesse no sucesso do Catálogo de Serviços. A utilização de vários canais de comunicação disponíveis aumenta muito as chances de alcançar o maior número possível de pessoas.

Esses canais devem incluir:

Boca a boca . Peça aos membros do (s) grupo (s) de foco para compartilharem como suas sugestões foram usadas e como o Catálogo de Serviços os ajudou a fazer seu trabalho com mais eficiência.
Email . Usar uma curta série de mensagens de e-mail que levam ao lançamento é uma maneira eficaz de criar impulso para o lançamento do Catálogo de Serviços.
Web . Ter um conto ou postagem de blog na intranet corporativa ajudará a ganhar visibilidade e conscientização para o projeto.
Signage . É útil colocar cartões de referência rápida, placas e cartazes em áreas comuns do escritório que anunciam os benefícios do Catálogo de Serviços.
Sessões de informação . Realizar um evento onde a comunidade de usuários possa vir para receber informações sobre o Catálogo de Serviços é uma ótima maneira de acelerar a conscientização e a adoção. É comum ter brindes nesses eventos – como canecas, canetas, cordões de crachás, etc. – para ajudar a divulgar e gerar o interesse do usuário final. Você poderia ir tão longe e torná-lo um evento ou festa para ganhar ainda mais interesse e atenção da comunidade de usuários finais.
A execução do plano de comunicação acontece durante todo o ciclo de vida do projeto, mas a melhor prática é comunicar-se com antecedência e com frequência. Isso significa que você deve começar a comunicar o lançamento do catálogo aos usuários finais em algumas fases. Comece com uma comunicação inicial que declare o que está sendo feito e por quê. A próxima comunicação deve descrever os benefícios do catálogo, o que começará a gerar uma expectativa positiva em torno do Catálogo de Serviços. Nos dias anteriores ao lançamento, informe seus usuários de que ele está quase chegando. Por fim, no dia do lançamento, comunique-se novamente pelos canais indicados acima.

O catálogo é considerado implantado quando o projeto passa do grupo de desenvolvimento para as equipes de operação e manutenção para lidar com qualquer suporte contínuo.

  1. Use métricas para melhoria contínua
    Compreender o que funciona e qual o comportamento do usuário indica a necessidade de melhorias são aspectos cruciais de relatórios e métricas. Apenas o que é medido pode ser tratado, portanto, identificar o que e como medir é fundamental para obter clareza sobre o desempenho do Catálogo de Serviços.

O desenvolvimento de medições, rastreamento e relatórios sobre eles são realizados de maneira semelhante à forma como o Catálogo de Serviços foi definido e construído. No geral, é importante delinear o que precisa ser apresentado à gerência e quando demonstrar o valor do tempo e esforço investidos no Catálogo de Serviços foi realizado. Ser capaz de quantificar os resultados em termos de economia de dinheiro e / ou trabalho é o ponto chave no desenvolvimento de métricas.

As métricas comuns incluem:

Serviços mais e menos solicitados
O número de visitantes únicos do catálogo
O número de serviços entregues no prazo e serviços atrasados ​​com base em acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos
Correlação entre as solicitações do usuário ao catálogo e as que ligam para o service desk
Custo de entrega de serviços aos usuários (antes e depois do lançamento do Catálogo de Serviços)
As métricas e os principais indicadores de desempenho (KPIs) devem ser revisados ​​pelos proprietários dos serviços e pela empresa semanalmente, a princípio para determinar se os serviços devem ser adicionados, modificados ou mesmo removidos do catálogo. Isso fornece o alinhamento estratégico entre a TI e o negócio. A frequência das revisões pode ser modificada para mensal ou trimestral, conforme a empresa considerar adequada, uma vez que o Catálogo de Serviços esteja bem estabelecido.

Catálogos de serviços de sucesso
No final, apresentar um Catálogo de Serviços bem pensado e estrategicamente alinhado com os objetivos da organização, permite a realização de valor não só para a liderança, mas também para a comunidade de usuários que mais se beneficia do Catálogo de Serviços .

Permitir o acesso rápido a produtos e serviços que não são apenas fáceis de encontrar e solicitar, mas também projetados para serem facilmente atendidos, levará a organização a realizar um local de trabalho digital por meio do autosserviço. Você saberá que selecionou a ferramenta certa quando as métricas coletadas mostrarem uma diminuição nas chamadas da central de atendimento, tempos de resposta mais curtos nos serviços entregues e menos solicitações reabertas que exigem retrabalho. Por fim, usar os dados coletados para validar a eficácia dos serviços prestados levará à melhoria contínua. E a melhoria contínua possibilita a inovação constante em sua organização – e os avanços resultantes deixarão um impacto duradouro e positivo na comunidade de usuários